Криптобиржа, которой вы доверяете кровно заработанные деньги, может внезапно удалить ваш аккаунт и заморозить все средства без всякого предупреждения. Именно это случилось с пользователем Crypto.com на прошлой неделе. Тревожно, что её поддержка поначалу отрицала, что аккаунт пользователя вообще существовал.
13 августа пользователь «Bradley Peak» получил обнадёживающее письмо с темой: «Crypto.com Exchange — успешный вход». Его учётные данные были приняты. Похоже на то, что получил бы любой при попытке войти в свой аккаунт.
Хотя письмо заявляло об успешном входе, зайти на биржу он фактически не мог. Пика отбрасывало обратно к основному приложению Crypto.com или к британскому потоку входа. Осмотрев трафик браузера, он сказал, что запрос к эндпоинту Exchange вернул «401 Unauthorized».
То есть по сути Crypto.com показывала, что у пользователя нет аккаунта. При этом его деньги были заперты внутри.
Примечание: с момента инцидента прошло 8 дней, а Crypto.com так и не решила проблему. После расследования BeInCrypto биржа всё же попросила у пользователя адрес внешнего кошелька, чтобы отправить его средства. Однако на момент написания этого так и не произошло. Пик — журналист BeInCrypto. Он не принимал участия в подготовке или написании этой статьи. BeInCrypto независимо проверил предоставленные им скриншоты и переписку, после чего дал Crypto.com развёрнутое право на ответ.
Успешный вход в никуда
Пик говорит, что несколько лет нормально пользовался аккаунтом Crypto.com Exchange. Он отправил средства на ту же устоявшуюся депозитную схему, которой пользовался и раньше. После этого доступ пропал.
Не было письма о приостановке. Страница входа не показывала предупреждения о статусе аккаунта и не запрашивала никаких документов.
Служба поддержки оказалась большей проблемой. Crypto.com не могла дать Пику последовательного описания его аккаунта.
В одном чате специалист поддержки сказал ему: «После проверки я вижу, что ваш аккаунт на бирже отклонён». Агент не объяснил, что значит «отклонён», и не сказал, когда этот статус был применён. Дело эскалировали, после чего последовала знакомая фраза: «Я не могу назвать точные сроки».
«Отклонён» превратилось в «Аккаунта нет»
Другой агент поддержки дал ещё более странный ответ. Спросив у Пика адрес электронной почты, с которого тот входил, специалист ответил: «Приносим извинения, но под этой конкретной почтой нет аккаунта Exchange».
Пик ответил сообщениями Crypto.com Exchange, привязанными к этому адресу, включая уведомления об успешных входах и более раннее письмо, где говорилось, что у него уже есть аккаунт Exchange. Проверенные BeInCrypto скриншоты не дают никакого объяснения этому противоречию.
Затем переписка вошла в цикл. Поддержка говорила, что дело «всё ещё в процессе», что им занимается другая команда и что сроков нет.
Пик неделями просил обновлений в двух чатах. Его средства оставались недоступными.
Crypto.com ответила расплывчатым заявлением о комплаенсе
BeInCrypto направил Crypto.com 12 вопросов. Они касались статуса аккаунта, значения слова «отклонён», местонахождения средств и шагов, необходимых для их вывода.
Crypto.com попросила дополнительное время, а затем выдала весьма расплывчатое официальное заявление:
«Crypto.com следует строгим регуляторным протоколам и, соответственно, мы не комментируем отдельные клиентские аккаунты. Как зарегистрированная MLR-фирма, мы обязаны соблюдать применимые правовые и регуляторные обязательства, включая мониторинг и проверку активности клиентов. Мы можем накладывать ограничения на аккаунты, пока такие проверки продолжаются. Служба поддержки Crypto.com продолжит взаимодействовать с данным пользователем надлежащим образом».
Заявление указывает причину, по которой биржа может ограничить аккаунт во время проверки. Оно не подтверждает, что аккаунт Пика находится под такой проверкой, и не говорит, существует ли он вообще сейчас.
Компания не сообщила ни статуса средств, ни маршрута или срока их освобождения.
Ссылка Crypto.com на её регуляторный статус тоже требует контекста. Foris DAX UK зарегистрирована Управлением по финансовому регулированию и надзору (FCA) для определённой деятельности с криптоактивами. Нынешняя регистрация подпадает под британские правила против отмывания денег.
FCA сообщает, что более широкий режим авторизации, как ожидается, начнётся в октябре 2027 года, и регистрация по MLR не гарантирует авторизацию по нему.
Уведомление FCA, называющее Foris DAX UK, также сообщает, что клиенты не имеют доступа к Службе финансового омбудсмена или Программе компенсаций финансовых услуг по этим услугам.
Поэтому случаи с недоступными биржевыми аккаунтами поднимают практический вопрос о хранении средств (кастодиальный вопрос).
Другие пользователи попали в тот же лабиринт
Жалоба Пика — не единственное заявление о доступе к аккаунту за 2026 год, видимое на публичном форуме Crypto.com. Приведённые ниже аккаунты анонимны, и BeInCrypto не смог их независимо подтвердить. Их детали перекликаются с частями его опыта.
Ранее в этом году канадский пользователь сообщил, что выводы и доступ к Exchange были заблокированы после «плановой проверки». Позже пользователь сообщил, что официальная жалоба привела к восстановлению доступа в течение нескольких дней — без объяснения первоначального ограничения.
Другой давний клиент сообщил о блокировке аккаунта, ошибке несанкционированного доступа и повторных перенаправлениях в очередь поддержки. Представитель сообщества Crypto.com предложил эскалировать дело вручную. В отдельной ветке пользователь сказал, что смена номера телефона вызвала четырёхдневную блокировку; другие комментаторы описывали похожие циклы.
Эти истории не устанавливают, насколько распространена проблема. Они показывают один и тот же тип сбоя: доступ прекращается, чат эскалирует дело, а публичная жалоба открывает ещё один маршрут эскалации.
Ранее в марте Crypto.com также сократила около 12% штата — примерно 180 позиций — по мере внедрения ИИ по всему бизнесу. Компания не сообщала, что это затронуло поддержку клиентов. Изученные BeInCrypto свидетельства не связывают сокращения с делом Пика.
У аккаунта до сих пор нет имени
У централизованных бирж могут быть законные причины приостанавливать транзакции, а проверки по финансовым преступлениям могут ограничивать то, что они раскрывают. Эта власть делает точный статус аккаунта и рабочий маршрут эскалации критически важными.
Пик — один из нескольких пользователей, застрявших между системами Crypto.com. Одна приняла его вход, другая отказала в авторизации. Поддержка назвала аккаунт «отклонённым», а позже сказала, что его не существует. Пресс-служба описала ограничения, которые могут возникать во время проверок, отказавшись говорить, применимо ли это объяснение здесь.
По состоянию на 21 августа у Пика всё ещё не было доступа к средствам, срока и объяснения по конкретному аккаунту. Crypto.com говорит, что поддержка продолжит с ним взаимодействовать. Пока это взаимодействие заканчивается там же, где началась история: в окне чата с просьбой подождать.
Источник: BeInCrypto
